Jak komunikovat bez nedorozumění

Rosenberg, Marshall B. 

Nenásilná komunikace     

Většina z nás byla vychovávána k posuzování, soutěživosti, ke kladení požadavků a ke komunikaci s lidmi v termínech, co je „správné“ a co „špatné“. Tato komunikace vede často k nedorozuměním. Jsme přesvědčeni, že svá přání, potřeby, pocity a názory vyjadřujeme jasně, věcně, neutrálně, a nechápeme, jak je možné, že druhá strana to vnímá jako urážku, útok, agresi. Kolikrát si nejsme vědomi, že naše vyjadřování obsahuje prvky útočnosti, kritiky, výčitek.

Koncept NVC (Nonviolent Communication) – tedy koncept nenásilné komunikace – je založen na naslouchání sobě i partnerovi, ochotě vnímat potřeby a pocity vlastní i druhého. Metoda NVC osvobozuje komunikaci od negativních zkušeností, pomáhá překonávat navyklé vzorce v jednání s druhými, napomáhá k řešení konfliktů a rozvíjí vztahy založené na úctě a kooperaci.

Koncept nenásilné komunikace (také Nonviolent Communication, NVC) vychází z humanisticky orientované psychologie (vliv Carla Rogerse) a z konceptu nenásilí (ahinsa) od Gándhího. Vyvinul ji v šedesátých letech 20. století americký psycholog Marshall B. Rosenberg. Někdy se jí také říká empatická komunikace (Compassionate Communication) nebo komunikace orientovaná na potřeby (needs-based communication), právě pro ústřední roli potřeb, které jako lidé sdílíme. Jedná se o učení, "model", způsob používání jazyka, duchovní praxe, životní styl, způsob myšlení a vedení pozornosti. Nenásilná komunikace je jazykem pro vnitřní postoj nenásilí, pro touhu po změně v našem světě - když chci změnu dosahovat na bázi spolupráce a otevřenosti, tj. jinak než tzv. mocenským postojem.

Pokud se díváme na nenásilnou komunikaci jako na proces zvládání konfliktu, jejím cílem je nalézt takové řešení, které naplňuje potřeby obou (případně všech zúčastněných stran). Jednoduše lze tento proces popsat ve čtyřech krocích. Přitom právě proces je zde důležitý, protože nenásilná komunikace je jazykem procesu. Příklad: "Když slyším hluk z ulice, cítím stres, protože teď potřebuji klid na práci", tj. důležité je, co se ve mně děje, když vnímám nějaký podnět a co potřebuji, na rozdíl od jazyka statického : "Ti lidé jsou bezohlední.", tedy posuzování, jaký kdo je.

Proces nenásilné komunikace má čtyři kroky.

1. Pozorování bez hodnocení

Nejdříve se učíme pozorovat, co se v konkrétní (třeba konfliktní) situaci děje, a to bez hodnocení. Příklad: "Přijdu domů a v dřezu vidím špinavé nádobí." Takže se nejdřív ptám, co se děje (co mi vadí), co konkrétní je spouštěčem nějaké mé vnitřní reakce (pocitu). Jde o náročný úkol, protože naše mluva v sobě určité hodnocení obsahuje. Indický filosof Krishnamurti říká, že pozorování bez hodnocení je "nejvyšší forma lidské inteligence".

2. Rozpoznávání a vyjadřování pocitů

Uchopíme a pojmenujeme své pocity. Příklad: "Cítím podrážděnost." Tím, že pocit označím slovem (např. hněv, smutek, zklamání, radost), tak získávám prostor. Pocit už nemá v moci mě, ale naopak já vlastním svůj pocit. V tomto kroku rozšiřujeme svoji slovní zásobu pro označování pocitů. Právě v rovině pocitů a jejich vyjadřování vznikají nedorozumění. Většina z nás ví, že je rozdíl vmést někomu, že je bezohledný, necitlivý, nebo říci: "Jsem smutná, protože jsi zapomněl na moje narozeniny." Někteří říkali, že svůj pocit pojmenovali a vyjádřili upřímně, přesto se strhla hádka. Otázkou je, nakolik šlo o skutečné pocity a nakolik o interpretaci chování druhých, výčitku, obvinění. Hranice je subtilní, ale příjemce sdělení ji vnímá intenzívně.

Autor zdůrazňuje, že chování druhých lidí ani různé situace nejsou zdrojem ani příčinou našich pocitů, i když to tak navenek vypadá. Ve stejné situaci můžeme mít různé pocity, příjemné I negativní. Záleží na našich momentálních potřebách, našich postojích a vnitřním nastavení.

Jako důležitý vidím poznatek, že každá kritika nebo výčitka je jen nešťastnou formulací našich nenaplněných potřeb. Totéž platí, když někdo kritizuje nás a útočí na nás. Něco potřebuje nebo postrádá, ale neumí to vyjádřit. Z toho vyplývá 3.krok.

3. Identifikujeme svoji potřebu

V tomto kroku pojmenujeme, co potřebujeme v dané situaci - co nám chybí. Příklad (pokračování): "...protože potřebuji spolupráci ve vytváření pěkného domova, a také potřebuji klid a odpočinek, když se vracím domů unavená." Důležité je to, že lidské potřeby jsou univerzální, proto spočívají "v srdci" celého procesu. V knize je uveden seznam těchto univerzálních potřeb, na jejichž rovině můžeme najít porozumění. Stejně jako na sebe to můžeme aplikovat na druhou stranu. Je dobré správným vyptáváním zjistit, co prožívá, chce nebo potřebuje člověk, který nás kritizuje, napadá, něco nám vyčítá.

4. Formulujeme konkrétní a pozitivní prosbu

Pokud si přeji pozitivní změnu situace, pouhé vyjádření potřeby nestačí. Druhý musí vědět, co konkrétně může udělat, aby byla moje potřeba naplněna. Proto se v tomto kroku učíme formulovat zcela konkrétní, proveditelnou prosbu, která má vždy formu otázky, nikoli rozkazu.

Knihu ocení čtenáři se zájmem o témata efektivní komunikace, školitelé v oblasti komunikace, učitelé a vychovatelé. (Portál 2016)